PhotoRobot kundesupportvilkår

Dette dokument repræsenterer PhotoRobot Kundeservicebetingelser: Version 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tjekkiet.

‍

‍

1. Introduktion - Kundeservicevilkår

Disse kundesupportvilkår ("Supportvilkår") beskriver de supporttjenester, som uni-Robot Ltd. leverer.("PhotoRobot") i forbindelse med:

• PhotoRobot styrer skyen
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud-synkronisering
• PhotoRobot-hardwareenheder ("Robotter") inkluderer TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel og relaterede moduler
• firmwarebaserede styresystemer
• Virksomhedsstøtteplaner

Disse støttevilkår supplerer PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) og PhotoRobot Service Terms of Service (/legal/terms-of-service).

‍

‍

2. Støtteomfang

2.1. Sky- og softwaresupport

PhotoRobot understøtter følgende:

• Kontoadgang og autentificering
• Projektdrift
• uploads, behandling og rendering
• API-brug
• Synkroniseringsproblemer (CL ↔ Cloud)
• Cloud 2.0-funktionalitet
• Softwarepræstationsproblemer
• Firmware-opdateringsprocedure

‍

2.2. Styrer lokalt (CL)

Støtten omfatter:

• Installation
• Aktivering
• Konfiguration og netværk
• CL ↔ Cloud-bro
• Softwarenøgleproblemer

‍

2.3. Hardwareunderstøttelse (robotter og firmware)

PhotoRobot yder support relateret til:

• firmwareopdateringer
• Robotforbindelse
• Motordiagnostik og sensordiagnostik
• Enhedslogfiler (hvis tilgængelige)
• Fejlfinding af mekaniske og elektroniske problemer
• Kalibreringsvejledning
• Anbefalede vedligeholdelsesrutiner
• Identifikation af nødvendige reservedele
• Koordinering af RMA-processer

( ! ) - Hardwarereparationer, fysisk service, arbejde på stedet eller mekaniske indgreb er ikke inkluderet, medmindre det er dækket af:

• garanti, eller
• kommerciel serviceaftale, eller
• betalt vedligeholdelse på stedet.

‍

‍

3. Supportkanaler

3.1. Supportportal

Supportportal: https://support.photorobot. com

Bruges til oprettelse af sagsbehandler, fejlfinding og dokumentationsanmodninger.

‍

3.2. Supportformular i produktet

Inde i Cloud-grænsefladen.

‍

3.3. Fjerndiagnostisk session

Til fejlfinding af software- eller hardware-løsninger, når det eksplicit er godkendt af kunden.

‍

3.4. Telefon-/videoopkald (kun for virksomheder)

Tilgængelig for erhvervskunder med premium supportplaner.

‍

‍

4. Supporttilgængelighed

Standard supporttider:

Mandag–fredag
08:00–16:00 CET
(eksklusive tjekkiske helligdage)

Virksomhedssupportplaner kan forlænge disse timer efter kontrakt.

‍

‍

5. Ticketbehandling og håndtering af sager

5.1. Oprettelse af billetter

Hver anmodning sendt til https://support.photorobot. com opretter automatisk en ticket.

Billetten bør indeholde:

• Beskrivelse af udgaven
• trin til at reproducere
• Forretningsmæssig indflydelse
• Skærmbilleder eller logfiler
• serienummer på den berørte robot (hvis relevant)
• Fotos eller kort video om hardwareproblemer (stærkt anbefalet)
• Systemlogfiler

‍

5.2. Ticketlivscyklus

• Ny – billet oprettet
• Under udvikling – maskinmester tildelt
• Venter på kunde – venter på information
• Løst – løsning leveret
• Lukket – automatisk lukket efter 5 dage uden svar

‍

‍

6. Alvorlighedsgrader og responstider

Definitioner af alvorlighed følger den gældende SLA:

Softwarehændelser til software SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Hardwarehændelser mod Hardware SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Forventninger til opløsning

PhotoRobot forpligter sig til:

• Hurtig undersøgelse
• Klar kommunikation
• Identificere løsninger (hvor det er muligt)
• koordinering af reservedele eller RMA efter behov
• samarbejde med underforarbejdere eller leverandører

‍

( ! ) - Vigtig

Opløsningstider er ikke garanterede og afhænger af:

• Hardwarefejlens natur
• Tilgængelighed af reservedele
• Påkrævede diagnosticeringer
• samarbejde fra kunde
• Skibsfarts- og logistikbegrænsninger

‍

‍

8. Hardwaresupportprocedurer

8.1. Diagnostiske krav

For hardwarehændelser bør kunden oplyse:

• højtopløselige fotos af det berørte område
• Kort video, der viser fejlen
• Serienummer og enhedsmodel
• firmwareversion
• logs (hvis relevant)

‍

8.2. Fjerndiagnosticering

Hvor det er muligt, vil PhotoRobot udføre:

• Fjerninspektion
• firmwareverifikation
• Motor-/sensortests (hvis understøttet)
• Kalibreringskontroller
• Miljøkontrol (strøm, kabler, beslag, belastning)

‍

8.3. Reservedele

Hvis der er behov for en reservedel:

• PhotoRobot identificerer delen
• Kunden modtager tilbud
• Forsendelsen sker efter ordrebekræftelse
• Kunden udfører installationen, medmindre servicekontrakten angiver andet

( ! ) - Der er ingen garanteret leveringstid for dele, medmindre det er kontraktligt aftalt.

‍

8.4. RMA (Godkendelse af Returmateriale)

Hvis en defekt del skal returneres:

1. PhotoRobot udsteder RMA-nummer
2. Kunden sender en del til PhotoRobot
3. PhotoRobot inspicerer og verificerer fejl
4. Reparation eller udskiftning udstedes
5. Delen sendes tilbage til kunden

‍

8.5. Garantiovervejelser

Hvis garantien er under garanti:

• Defekt del repareres eller udskiftes gratis
• kunden betaler forsendelsen til PR
• PR betaler forsendelsen tilbage til kunden

Hvis det er uden for garantien:

• Reparationer og reservedele faktureres
• Forsendelse begge veje faktureres

‍

8.6. Udelukket hardwareunderstøttelse

Ikke inkluderet:

• Reparationer på stedet
• beskadigede komponenter forårsaget af forkert brug
• Mekanisk slid (remme, lejer, gummikomponenter)
• brugerskabte mekaniske modifikationer
• Elektrisk skade fra installationer, der ikke overholder reglerne,

‍

‍

9. Kundeansvar

Kunden skal:

• Giv nøjagtige problembeskrivelser
• opretholde et stabilt og kompatibelt driftsmiljø
• Følg sikkerhedsinstruktioner og manualer
• Udfør anbefalet vedligeholdelse
• Undgå uautoriserede ændringer
• Giv logbøger / fotos / videoer ved anmodning
• Sørg for, at robotter drives lovligt og sikkert

‍

‍

10. Fjernadgangspolitik

Fjernadgang kan bruges til SW- eller HW-support, hvis:

• godkendt af kunden
• overvåget af kunde
• Sessionen er midlertidig
• Udelukkende brugt til diagnostik
• Der er ingen permanent adgang tilbage

Fjernadgang er valgfrit, aldrig obligatorisk.

‍

‍

11. Udelukkelser fra støtte

Support dækker ikke :

• tredjeparts hardware eller software
• Ikke-understøttede operativsystemer
• Modificeret firmware
• Kundens egne scripts eller integrationer
• Fotografiteknikrådgivning (medmindre betalt)
• Reparationer på stedet
• Mekaniske ændringer
• Logistik, toldforsinkelser eller forsendelsesrisici
• Fysisk slid og slid af komponenter

Betalt rådgivning eller serviceaftaler kan tilbydes.

‍

‍

12. Eskalationsvej

Hvis et problem ikke er løst, følger eskaleringen:

1. Supportingeniør
2. Senioringeniør
3. Støtteleder
4. Ingeniørteam
5. Administration (kun for virksomheder)

‍

‍

13. Kundeadfærd

Kunder skal:

• Oprethold respektfuld kommunikation
• Undgå oversvømmelse af billetter
• Giv rettidige svar
• Udpege et enkelt kontaktpunkt (virksomhed)

PhotoRobot kan begrænse understøttelsen i tilfælde af misbrugende adfærd.

‍

‍

14. Ændringer i støttevilkår

PhotoRobot kan til enhver tid opdatere disse supportvilkår.

Ændringer træder i kraft, når de offentliggøres.

Væsentlige ændringer vil blive annonceret på forhånd.

‍

‍

15. Kontaktoplysninger

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Tjekkiet

Supportportal: https://support. photorobot.com
Kontakt e-mail: legal@photorobot.com (kun for juridiske sager)